Når det gjelder å sende en e -post til kundeservice, kan noen føle seg fast. Hvordan lager du disse bokstavene i e -postform, siden de pleide å være utført på papir? Hva slags konvensjoner eller protokoller gjelder for en kundeserviceforespørsel? Selv om dette er forskjellig etter bransje, region og kultur, er det noen vanlige retningslinjer for å sikre at e -postene til kundeservicen din er effektive.
Trinn
Eksempel på e -post
Eksempel på brev til kunden
Støtte wikiHow og låse opp alle prøver.
Del 1 av 3: Gjennomgang av nettstedet
Trinn 1. Se etter et svar
Før du setter deg ned for å skrive en e -post til kundeserviceavdelingen til et selskap, bør du forsikre deg om at svaret på spørsmålet ditt ikke allerede er på nettstedet deres. Mange selskaper har svar på vanlige spørsmål på forskjellige sider på nettstedet, vanligvis vanlige spørsmål og støttesider.
Du kan vanligvis finne tilgang til disse delene av et bedriftsnettsted ved å rulle helt til bunnen av en side og klikke på en lenke som sier "Kontakt oss" eller "Hjelp" eller "Kundeservice."
Trinn 2. Finn kundestøttesiden
Hvis du ikke ser en lenke til kundeservice nederst på nettstedet deres, kan du kanskje bruke søkeboksen. Det er ofte enten et felt du kan skrive inn eller ikonet for et forstørrelsesglass øverst til høyre på selskapets hjemmeside. Skriv inn søkeord som "kundeservice" eller "kontakt" og trykk enter.
-
Ofte er "Kontakt oss" -siden hvor selskaper vil oppgi et e -postfelt der kundene kan sende inn kommentarer eller klager.
Sjekk denne siden for å sikre at du får en kopi på e -post. hvis ikke, søk på nettstedet etter en e -postadresse du kan bruke i din personlige e -postkonto, slik at du kan holde oversikt over korrespondansen din
Trinn 3. Bruk søkefeltet
Søk etter elementet du har et spørsmål om i samme søkefelt som du brukte til å finne e -postadressen til kundeservice. Hvis du søker etter problemet eller spørsmålet ditt på denne måten, kan du avsløre svaret uten å måtte sende en e -post i det hele tatt.
- Dette er viktig for å virke intelligent og oppnå respekt når du sender en e -post. Hvis du skriver om noe som allerede vises på nettstedet, kan kundeserviceteamet se deg som en krevende og lat kunde, og derfor ikke lønnsom.
- Sjekk også vanlige spørsmål. Mange ganger har svaret på spørsmålet ditt allerede blitt spurt og publisert i form av et ofte stilte spørsmål. Derfor har mange nettsteder en slik side: for å holde e -post fra kundeservice til et minimum.
Trinn 4. Gjennomgå selskapets retningslinjer
Hvis du ikke finner svaret på spørsmålet ditt i søkefeltet eller under vanlige spørsmål, kan du kanskje finne det på siden "Om oss" eller retningslinjene for retur. Bla igjen helt til bunnen av nettstedet og se på linkene som er tilgjengelige. Søk etter en lenke som kan inneholde svaret på spørsmålet ditt: Om oss, indeks, kredittkort, produkttilgjengelighet, returpolicy, personvernerklæring, vilkår for bruk og så videre.
Selv om du ikke finner et svar under en av disse koblingene, er det nyttig å se gjennom dem fordi du kan bruke din ekstra kunnskap om selskapet for å få det du trenger fra dem i e -posten din
Del 2 av 3: Skrive e -posten
Trinn 1. Bestem om det er en klage eller takknemlighet
Ikke all e -postkommunikasjon med kundestøtte må være klager eller spørsmål. Det er bare å takke dem for deres gode kundeservice. Positive e -poster som dette mottas av de fleste selskaper, like mye som e -poster som stiller spørsmål.
Sannheten er at noen ganger er det raskere og mer direkte å registrere en klage via telefon enn en e -post. E -post er flott for å sende din takknemlighet eller stille et spørsmål som ikke trenger et umiddelbart svar, men hvis du vil at et problem skal løses umiddelbart, er den beste måten å ringe
Trinn 2. Skriv en tydelig emnelinje
Gjør emnelinjen din meningsfull og saklig. Du vil at kundeservicerepresentanten som ser på innboksen, skal legge merke til din først, slik at du får et raskere svar. Gjør emnet kort, innehold et sammendrag av e -posten din, og be om å bli åpnet.
For eksempel: “Hunden tygget livstidsgarantien min Chacos trenger erstatning”
Trinn 3. Åpne med en hilsen
Når du har spikret en solid emnelinje, er neste trinn å hilse på kundeservicerepresentanten. Ikke bare start problemet ditt. Du ville ikke hoppe over hilsenen på en telefon eller personlig, ville du? Det kan være så enkelt som "Kjære kundeserviceteam."
- Prøv å finne et navn du vil sette inn i hilsenen din. Noen mindre selskaper kan angi navnene på kundeservicerepresentantene sine, og bruk av dette kan få deg til å virke mer personlig og ønskelig å jobbe med.
- Du kan avslutte denne hilsenen med komma eller kolon. Kjære kundeservice, ELLER kjære kundeservice:
Trinn 4. Behold standard skriving
Bevar representantens respekt ved å bruke standard type. Ikke bruk alle store bokstaver, en blanding av store og små bokstaver eller skriptfonter. Bare skriv med standard tegnsetting, stavemåte og store bokstaver. Dette vil hjelpe e -posten din til å bli tatt på alvor.
Trinn 5. Oppretthold en høflig tone
Hold en høflig tone, selv om du registrerer en klage eller uttrykker din frustrasjon. Du vil bli mer verdsatt som kunde og sannsynligvis få mer høflig behandling tilbake.
Trinn 6. Identifiser deg selv
Etter din hilsen til representanten, presenter deg selv. Gi navnet ditt og forklar hvilken type kunde du er, enten det er første gang eller gjenta. I begge tilfeller vil representanten beholde virksomheten din. Hvis det er relevant, må du nevne din geografiske plassering (for eksempel et utendørs produkt eller en tjeneste).
Trinn 7. Vær spesifikk
Bruk et bestemt språk i e -posten din. Unngå å bruke generiske termer, for eksempel "mitt produkt;" Beskriv heller i detalj hva produktet eller tjenesten er og hvorfor denne varen er verdt å sende en e -post om. Beskriv eventuelle relevante hendelser knyttet til det, slik at representanten vet nøyaktig hva problemet er. Å tilby denne informasjonen i den første e -posten forhindrer en lang e -postsamtale.
- Bruk nettadressen til produktet, hvis tilgjengelig, slik at representanten har en umiddelbar referanse for beskrivelsen din.
- Inkluder også bestillings -ID -en din i e -posten, siden de fleste representanter uansett kommer til å be deg om det. Dette ID -nummeret er hvordan bestillingen din spores og vedlikeholdes i deres system.
Trinn 8. Still klare spørsmål
Kom rett til poenget i e -posten din. Ikke slå rundt busken. Når du har hilst på representanten og introdusert deg selv, starter du et nytt avsnitt som forteller representanten nøyaktig hva som skjer, ved å bruke det spesifikke språket som ble nevnt i forrige trinn.
Be om eventuelle innrømmelser du ønsker. Du kan føle deg sjenert med å be om dem, men legg det til side i e -posten din. Hvis du vil ha noe i bytte mot et defekt produkt, si det
Trinn 9. Skriv korte avsnitt
Sørg for at avsnittene dine er korte. Å holde dem til en, to eller høyst tre setninger er lettere for øynene. Det lar også representanten raskt skanne e -posten for å prioritere den, og hvis e -posten din er en tekstblokk, vil de sannsynligvis senke den til bunnen av listen bare fordi de ikke har tid til å finne ut hva du sier du.
Trinn 10. Lukk med en enkel signatur
Avslutt e -posten med en siste setning for å oppsummere forespørselen eller komplimentet, etterfulgt av en hilsen. Å logge av som "Med vennlig hilsen" fungerer fint, men du kan også la være en hilsen og bare sette inn e -postsignaturen din. Du kan også indikere at det haster ved å logge av med "Venter i spenning på svar" eller noe i den stilen.
En e -postsignatur er en kort tekstblokk som inneholder navn, yrke og kontaktinformasjon. Du kan formatere en e -postsignatur i e -postleverandørens innstillinger og angi at den automatisk skal vises i nye meldinger
Trinn 11. La ut vedlegg
Prøv å ikke legge ved noen dokumenter til en e -post du sender til noen for første gang. Mange nettsteder har spamfiltre som målretter mot e -post med vedlegg, noe som gjør det sannsynlig at e -posten din blir flyttet til papirkurven før den blir lest.
- Du bør selvfølgelig inkludere et vedlegg hvis du sender en e -postapplikasjon til en jobb og blir bedt om å legge ved din CV som et Word -dokument.
- Ikke ta med brukernavn, passord eller kredittkort-/betalingsinformasjon.
Trinn 12. Korrekturlese før du sender
Etter at e -posten din er fullført, ikke gled deg og trykk på send -knappen ganske ennå. Du må korrekturlese denne e -posten, og sørg for at ingen uforsiktige skrivefeil forstyrrer ordene dine. Selv om du skrev inn e -posten med smarttelefonen din, unnskylder den automatiske taggen "sendt fra min iPhone" ikke feil i grammatikk og tegnsetting som får deg til å se mindre profesjonell ut.
Trinn 13. Oppfølging
Hvis du ikke har hørt svar på e -posten din etter noen dager, er det sannsynlig at e -posten ble fanget i et spamfilter eller flyttet til bunnen av stabelen. Send en e -post om den forrige e -posten din og spør om den første er mottatt.
Del 3 av 3: Staying Polite
Trinn 1. Opprettholde riktig grammatikk og rettskrivning
Du skjønner det kanskje ikke, men en del av å opprettholde en høflig tone inkluderer bruk av god grammatikk og rettskrivning. Å ta vare på å kommunisere seg selv viser tydelig at du respekterer den andre parten, samt viser at du generelt er en høflig person.
Trinn 2. Vis utdannelse og kunnskap
Ikke vær pretensiøs, men la utdannelsen skinne gjennom godt ordforråd. Hvis du har søkt gjennom selskapets nettsted og lært litt om retningslinjene deres, kan du nevne at du har lest dem og fremdeles ikke finner svar på problemet ditt.
Trinn 3. Unngå å tulle
Vittige kommentarer og spøk har sin plass, og det stedet er ikke i en e -post som du vil bli tatt på alvor, i hvert fall ikke i den første korrespondansen. Slikt språk kan tolkes som upassende, noe du vil unngå når du arbeider med noen virksomhet.
Når du bygger en rapport med en representant gjennom en rekke e -poster, vil spøking lettere bli akseptert og forstått
Trinn 4. Uttrykk deg selv uten aggresjon
Selv om du kan være sint på hvordan et produkt eller en tjeneste er blitt håndtert, vil ikke du få de resultatene du trenger ved å uttrykke dette i en e -post. Å kommunisere problemet ditt med respekt og høflighet vil gå mye lenger enn en elendig eller aggressiv e -post.
Husk at du ikke ordentlig kan uttrykke følelser gjennom tekst. Hvis du er opprørt nok om problemet ditt for å ønske øyeblikkelig oppmerksomhet, kan det være mer effektivt å ta en telefon
Trinn 5. Nevn din lojalitet og takknemlighet
Til slutt, ved å nevne hvor lojal du er til et selskap og hvor takknemlig du alltid har vært for deres service tidligere, gjør det lettere for representanter å sette pris på e -posten din og svare raskere.
