Kundeservice har endret seg dramatisk de siste to tiårene på grunn av internett. I stedet for å ringe et selskap på grunn av bekymring, klage eller kompliment, har det blitt langt lettere å kommunisere med e -post. Derfor må selskaper lære sine ansatte i kundeservicen hvordan de skal svare med riktig etikette, siden det er en mulighet til å bygge relasjoner med kunder. I likhet med telefonsamtaler kan et frekt eller feil e -postsvar skade et selskaps rykte, mens et vennlig, men profesjonelt svar kan få en kunde for livet. Det viktigste er imidlertid at en god kundeservicemail skal behandle eller løse kundens klage uten forsinkelse og med passende språk og tone.
Trinn
Del 1 av 3: Tilpassing av e -posten
Trinn 1. Prøv å svare raskt
God kundeservice anses ofte som rask, effektiv og takknemlig. Derfor bør du gjøre alt du kan for å svare på en kundes e -post så snart du har fått all nødvendig informasjon.
- Den beste responstiden er mellom 24 timer og tre dager. Noe som er lengre enn det, vil kunden stille spørsmål om du mottok e -posten eller om du ikke bryr deg.
- I dagens samfunn er kundene betinget av å få umiddelbare svar på spørsmålene sine, og dermed kan et raskt svar bygge kundetillit og til gjengjeld bli et konkurransefortrinn.
Trinn 2. Tilpass emnelinjen
Emnelinjer er viktige fordi de ofte avgjør om en e -post åpnes for å bli lest eller ikke. En tom emnelinje vil mest sannsynlig bli slettet eller tapt, og frustrerer kunden som må åpne e -posten før han vet hva den handler om.
- Hold emnelinjen kort og spesifikk, og legg det viktigste ordet i begynnelsen. Husk at de fleste emnelinjer på e -post bare tillater 60 tegn, mens en mobiltelefon bare viser 25 til 30 tegn. Plasser det viktigste ordet først for å trekke øyeblikkelig oppmerksomhet til e -posten.
- Vær forsiktig så du ikke bruker alle store bokstaver eller bruker overdreven tegnsetting, som utropstegn. Begge oppfattes som roping eller spenning og passer ikke for e -post fra kundeservice.
Trinn 3. Tilpass e -posten ved å bruke kundens navn
Kunder setter pris på personlige e -poster som er adressert til dem ved navn. Dette beviser at de ikke bare er et tall, og i stedet indikerer du at du setter pris på virksomheten deres ved å være respektfull og høflig.
- En personlig e -post vil gjøre en sterkere forbindelse med kunden enn en uformell, generisk e -post.
- Velg en hilsen som gjenspeiler kundens status. For eksempel bør en lege bli adressert som "Dr." Hvis det er ukjent, bare bruk standarden "Mr." for menn og "fru" for kvinner.
Trinn 4. Presenter deg selv
I likhet med å bruke kundens navn, bør du også bruke navnet ditt for å tilpasse e -posten. Tross alt bør dette rammes inn som en samtale mellom to personer snarere enn en transaksjon mellom en virksomhet og en kunde.
I tillegg til navnet ditt, må du inkludere tittel og kontaktinformasjon, slik at du kan etablere en rapport for fremtidig kommunikasjon
Del 2 av 3: Svar på e -posten
Trinn 1. Vurder konteksten til e -posten
All kunde -e -post bør settes pris på om det er bra eller dårlig fordi det er en mulighet til å forbedre produktet ditt og få sterkere forbindelser med kundebasen. Kunde -e -post er også en god kilde til å finne ut hva som fungerer og ikke fungerer med produktet ditt.
- Hvis en unnskyldning er i orden, kan du gå utover å si "Beklager" ved å være mer spesifikk. Å være mer spesifikk viser at du faktisk leser e -posten deres og forstår problemet.
- Eventuelle e -poster som fokuserer på problemer, bør du lett innrømme at din bedrift har problemer med å løse problemet. Å skjule problemet er ikke en god idé siden du prøver å bygge tillit. Ved å innrømme problemene, gir du kunden beskjed om at bedriften din jobber hardt for å løse problemet.
- Sørg for å stille spørsmål for å grave dypere inn i saken. Dette er en perfekt mulighet som selskap for å drive forskning på produktene dine. For eksempel "Hvordan kan vi forbedre produktet vårt?" gir deg tilbakemelding om hvordan du fikser noe som potensielt kan være til nytte og beholde alle andre kunder som opplever den samme frustrasjonen.
- Vis takknemlighet ved å gå utover en enkel "takk." Kunden som tok ekstra tid på å skrive en e-post fortjener like mye tid (eller mer) å få en hjertelig takk i retur.
Trinn 2. Gi kunden konsise instruksjoner
For å sikre at kunden enkelt kan følge eller forstå det til tider vanskelige språket til et komplekst produkt, unngå å bruke ord eller instruksjoner som bare noen i bransjen din ville forstå.
- Forenkle svaret ditt på komplekse problemer ved å bruke tall eller punkter for å tydelig skille de forskjellige trinnene eller handlingene som må utføres.
- Bruk ELI5 (Explain Like I’m 5) teknikken. Før du sender instruksjoner som er tekniske eller usedvanlig vanskelige, kan du prøve å lese dem på nytt som om du er fem år gammel, slik at du kan sikre at kunden din forstår dem. Nøkkelen er å være respektfull og ikke å behandle kundene dine som barn.
Trinn 3. Bruke vanlige svar på vanlige spørsmål (FAQ)
Husk å holde e -posten din personlig og ikke behandle e -post som et svar på vanlige spørsmål. Uten tvil vil du som kundeservicerepresentant støte på de samme relative spørsmålene daglig. Selv om det kan være enklere å ha et lagret svar på disse vanlige spørsmålene, må du være forsiktig med hvordan og når du bruker dem.
- Å bruke hermetiske svar er akseptabelt, men ta alltid tid å tilpasse dem slik at kundene ikke føler at de nettopp har blitt "kopiert og limt" et svar.
- Prøv å beholde det hermetiske svaret som en del av svaret ditt på detaljerte instruksjoner i e -posten din, men endre navn, datoer og steder der det er hensiktsmessig å beholde et personlig preg.
Trinn 4. Bruk lenker i e -posten din hvis svaret er omfattende
Ingen liker å pløye gjennom lange e -poster for å finne løsningen på problemet sitt. Det er kjedelig og irriterende. Derfor, hvis du må svare ved å gi omfattende instruksjoner eller lang tilbakemelding, bør du vurdere å plassere lenker i e -posten slik at kundene raskt kan finne det de leter etter.
- Hvis instruksjonene dine inneholder tre kontinuerlige trinn eller mer, bør du vurdere å plassere en lenke for å koble dem til informasjonen.
- Kunder klikker mer på lenken enn å lese alle trinnene eller informasjonen.
- Vurder å utvikle en kunnskapsbase med nyttige artikler til vanlige spørsmål. På denne måten kan du gi lenker til denne informasjonen, slik at den er tilgjengelig for kundene 24 timer i døgnet.
Trinn 5. Inkluder tilleggsstøtteinformasjon til kunden din
Det er viktig å gi kunden beskjed nøyaktig når de skal høre om en løsning, eller i det minste en oppdatering. Dette er en annen måte å bygge tillit mellom deg og kunden.
- Vær proaktiv for å holde kunden din informert og holde dem oppdatert om eventuelle oppdateringer.
- Forutse eventuelle ytterligere behov eller bekymringer før kunden spør dem.
- Oppgi kontaktinformasjon slik at kunden kan svare direkte tilbake til deg. Dette holder færre mennesker involvert og raskere svar.
Del 3 av 3: Gjør deg klar til å sende e -posten
Trinn 1. Vurder tonen i e -posten
Å engasjere kunder via e -post understreker viktigheten av hvordan ord brukes for å uttrykke den riktige holdningen. Nyere studier indikerer at uformell tone foretrekkes blant flertallet av kundene (65%) bortsett fra når de blir nektet en forespørsel, da foretrekkes en mer formell tone. Derfor bør du i de fleste tilfeller strebe etter å bruke en høflig, personlig og profesjonell tone.
- Unngå å bruke slang eller uttrykksikoner, alle store bokstaver og overdreven tegnsetting, da disse anses som upassende, selv for uformelt tonede e -poster.
- Selv om "Sir" eller "Madam" er passende, blir de ofte ansett som for formelle.
- Prøv å være empatisk overfor kundens behov når du svarer på problemene deres.
- Erstatt positivt for negative ord. Positive ord har en kraftig måte å påvirke hvordan kunden leser e -posten din.
Trinn 2. Høflig avslutt din e -post
Det er alltid en god idé å avslutte med en "takk" for at du bruker produktet eller tjenestene dine.
Oppgi en personlig signatur og avslutt e -posten med "Med vennlig hilsen" eller "Med vennlig hilsen"
Trinn 3. Korrekturles e -posten din
Det er lett å hoppe over denne prosessen fordi så mange e -poster svarer på de samme eller lignende spørsmålene. I en travel hverdag er det lett å utelate ord, gå glipp av skrivefeil, gjenta ord eller bruke feil tegnsetting.
I tillegg til grammatikk og ordvalg, kan du prøve å gjøre e-posten din tiltalende ved å åpne siden med angitte marginer, korte og lettleste avsnitt og punkttegn for flere trinn
Video - Ved å bruke denne tjenesten kan noe informasjon bli delt med YouTube
Tips
- En e -post som inneholder fornærmelser eller annet aggressivt språk, kan føre til at du blir sint. Utsett svaret ditt på slike e -postmeldinger i en kort periode for å unngå å slå ut mot kunden.
- Ikke bruk en kundes e -post til å sende tilbud eller kampanjer etter at han eller hun har kontaktet deg for kundeservice. Dette kan bli sett på som spam av kunden og belaste hans eller hennes forretningsforhold til din bedrift.
